漯河职业技术学院
高速铁路客运乘务专业人才培养方案
(2019年修订)
一.专业名称及代码
（一）专业名称：高速铁路客运乘务
（二）专业代码：600112
二.入学要求
高中阶段教育毕业生或具有同等学力者。
三.修业年限及学历
全日制三年，专科。实行弹性学制，学生可通过学分认定、积累、转换等办法，在2-6年内完成学业。
四.职业面向
所属专业大类（代码）
|
所属专业类（代码）
|
对应行业
（代码）
|
主要职业类别
（代码）
|
主要岗位群
或技术领域
|
职业资格证书
和技能等级证书
|
交通运输大类 （60）
|
铁道运输类 （6001）
|
铁路运输业(53)
|
铁路列车乘务员
（4-02-01-02）
铁路车站客运服务员（4-02-01-03）
|
列车员
列车长
列车值班员
铁路售票员
铁路售票值班员
铁路客运员
铁路客运值班员
铁路客户服务员
|
铁路客运员
|
五.培养目标与培养规格
（一）培养目标
培养理想信念坚定，德、智、体、美、劳全面发展，具有一定的科学文化水平，良好的人文素养、职业道德和创新意识，精益求精的工匠精神，较强的就业能力和可持续发展的能力；掌握本专业知识和技术技能，面向铁路运输行业的铁路列车乘务员、铁路车站客运服务员等职业群，能够从事高速铁路客运乘务工作的高素质技术技能人才。
（二）培养规格
本专业毕业生应在素质、知识和能力方面达到以下要求。
1.素质
（1）坚定拥护中国共产党领导，在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感；
（2）崇尚宪法、遵法守纪、崇德向善、诚实守信、尊重生命、热爱劳动，履行道德准则和行为规范，具有社会责任感和社会参与意识；
（3）具有质量意识、环保意识、安全意识、信息素养、工匠精神、创新思维，具有学高铁、爱高铁的职业理念和服务“高铁事业”的职业理想；
（4）具有自我管理能力、职业生涯规划的意识，有较强的集体意识和团队合作精神；
（5）具有健康的体魄、心理和健全的人格，掌握基本运动知识和1-2项运动技能，养成良好的健身与卫生习惯，良好的行为习惯；
（6）具有一定的审美和人文素养，能够形成1-2项艺术特长或爱好。
2.知识
（1）掌握必备的思想政治理论、科学文化基础知识和中华优秀传统文化知识；
（2） 熟悉与本专业相关的法律法规以及环境保护、安全消防、文明生产等相关知识；
（3）熟悉高速铁路线路站场、动车组、通信信号等运输设备知识；
（4）掌握铁路客运规章及相关知识；
（5）掌握高速铁路客运安全管理相关规定和突发应急处理知识；
（6）掌握高速铁路客运组织基本理论及客运服务知识；
（7）掌握高速铁路乘务组织基本理论及列车服务知识；
（8）掌握形象设计及形体塑造的基本知识；
（9）掌握高速铁路行车组织方式和行车技术规章相关知识；
（10）了解最新发布的涉及本专业的铁路行业标准、国家标准和国际标准。
3.能力
（1）具有探究学习、终身学习、分析问题和解决问题的能力；
（2）具有良好的语言、文字表达能力和沟通能力；
（3）具有团队合作能力；
（4）能够使用高速铁路车站客运服务设施设备、高速铁路售票系统、动车组常用客运服务设施设备；
（5）能够组织旅客进站候车、站台乘降、出站等车站客运服务工作；
（6）能够按照规定工作程序办理售票、换 （取）票、改签、退票、挂失补及用户核验等业务；
（7）能够组织旅客上、下车，办理旅客补票及旅行变更手续等列车乘务服务工作；
（8）能够处理旅客问询、投诉及非正常情况下的突发应急事件；
（9）能够开展高速铁路行车组织及调度指挥；
（10）能够阅读和翻译简单的专业英语资料，用英语与旅客交流沟通；
（11）具有较强的服务意识和较好的职业形象意识，能够为旅客提供优质服务。
4.职业态度
（1）自觉遵守相关法律法规、标准和管理规定；
（2）具有吃苦耐劳，爱岗敬业的精神；
（3）具有团队合作意识；
（4）具有积极向上的态度和创新精神；
（5）具有良好与客交往的心理素质；
（6）具有从事现代服务业的服务理念、职业意识以及创新意识。
六.人才培养模式
根据行业对人才的需求，本专业采取“2+1”人才培养模式，即第一、二学年在漯河职业技术学院重点学习基本素质课程，职业素质课程和专业技能课程；第三学年到合作企业，进行专业技能的深入学习和实践，完成由学生到职业人的角色转换，成为能够胜任高速铁路客运乘务工作的高素质技术技能人才，实现校企无缝对接。
七.课程设置及要求
（一）课程设置
主要包括公共基础课程和专业（技能）课程。
1.公共基础课程
根据党和国家有关文件规定，将思想政治理论、公共外语、体育、创新创业教育、劳动教育、信息技术、军事理论与军训、大学生职业发展与就业指导、心理健康教育等列入公共基础必修课；并将大学语文、高等数学、美育（含音乐欣赏、美术欣赏）、中华优秀传统文化、职业人文素养等列入限选课。
2.专业（技能）课程
（1）专业基础课程
包括高速铁路概论、高速铁路客运服务礼仪、形体训练、体能训练、客源国概论、职业形象设计、铁路运输服务等。
（2）专业核心课程
包括高速铁路客运心理学、高速铁路客运服务英语、铁路客运规章、高速铁路动车乘务实训、高速铁路客运安全与应急、高速铁路客运设施设备、铁路规程与法规等。
（3）专业拓展课程
包括普通话与播音艺术、茶艺服务、旅游地理、铁路餐饮服务、铁路市场营销、铁路企业管理概论等。
（二）主干课程教学内容及要求
1.高速铁路客运心理学
课程目标：通过有关铁路客运心理学的基础知识的讲授，让学生认识到高速铁路客运服务心理的重要性，提高客运服务的主动性、针对性、周到性、服务水平、工作水平，进而提高学生的对客服务质量和铁路运输的服务竞争力。
主要内容：旅客运输心理学的基本内容和研究方法；旅客运输心理学基础知识；旅客心理活动；客运服务人员的认知及其培养；旅客运输管理人员的管理行为等。
教学要求：通过知识理论的加深理解结合列车中的工作案例，突出重点，解决难点，同时用情景演练方式，提高学生的实际操作能力和职业素养。
2.高速铁路客运服务英语
课程目标：通过本课程的学习，使学生熟悉问讯处、乘务组等各个列车乘务员岗位的操作流程和操作要求，掌握报站、安全注意事项介绍、服务项目介绍、发车词的英文版本等，达到列车乘务员职业标准的相关要求。
主要内容：座位等级的介绍；旅客列车类型介绍；严禁携带危险品宣传；客车介绍；上行和下行用语；列车长用语等。
教学要求：采用讲授法、直观演示法和练习法，同时利用多媒体工具，将铁路设施用图片动画形式直观的展示给学生。用日常铁路的英文实例进行情景操练，加强学生的了解和记忆。
3.铁路客运规章
课程目标：通过学习铁路客运各个工作岗位的规章制度，使学生明确铁路客运过程中应遵循的规章制度，培养学生严谨、科学的工作作风。
主要内容：铁路客运运价；售票（电子客票）、 补票及退票业务；旅客乘车条件及旅行变更业务；旅客携带品业务；不符合乘车条件处理业务；铁路职工乘车证业务；行李运输业务等专业知识和专业技能。
教学要求：应用现代多媒体教学手段，贯彻理论联系实际、能力本位、以学生为主的教学原则，培养学生分析问题解决问题的能力和创新意识。
4.高速铁路动车乘务实训
课程目标：通过学生高铁动车客运各个岗位的工作内容，使学生掌握高铁动车乘务工作人员的工作过程和标准化、规范化的工作方法。
主要内容：列车工作流程与标准（始发、中途和 终到作业）；列车移动补票机操作及管理；站车无线交互系统应用；铁路运输收入管理；列车票务处理；乘务安全管理等知识技能。
教学要求：注重操作性，采用模块化教学，同时运用现代多媒体教学手段，贯彻理论联系实际、能力本位、以学生为主的教学原则，培养学生分析问题解决问题的能力和创新意识。
5.高速铁路客运安全与应急
课程目标：通过本课程的学习，使学生全面了解交通安全常识，以更好地服务铁路，从而安全的解决工作中遇到的实际问题，以提高学生处理安全事故的应急能力。
主要内容：高速铁路客运安全基础知识；旅客运输作业安全及人身安全；防火安全及电器安全；防恐防暴处理；携带品的查堵及处理；旅客病伤的应急处理； 非正常情况应急处理等知识技能。
教学要求：运用现代多媒体教学手段，贯彻理论联系实际、能力本位、以学生为主的教学原则，培养学生分析问题解决问题的能力和创新意识。
6.形体训练
课程目标：培养学生良好的身体素质，塑造优美形态，培养学生高雅气质。
主要内容：妆容塑造、发型塑造、服装塑造、仪态塑造、语言塑造；形态训练、姿态 训练、气质训练、体能训练等知识技能。
教学要求：以模拟实际工作过程为基点，根据乘务人员的工作性质有针对性的教学，将教学内容以不同主题的形式进行模拟操作，通过行为导向采取案例法教学。
八.教学进程总体安排
见附录一：高速铁路客运乘务专业教学进程表；附录二：学时与学分分配表。
九.实施保障
（一）师资队伍
表1 师资队伍结构与配置表
类别
|
数量
|
具体配置
|
师资队伍结构
|
14
|
本专业现学生数与专任教师数比例为22:1，双师素质教师占专业教师比为85.6%。
|
专业带头人
|
1
|
具有副高及以上职称，能够较好地把握国内外铁路行业、专业发展，能广泛联系行业企业，了解行业企业对高速铁路客运乘务专业人才的需求实际，教学设计、专业研究能力强，组织开展教科研工作能力强，在高铁乘务领域具有一定的专业影响力。
|
专任教师
|
7
|
具有高校教师资格和本专业领域有关证书；
有理想信念、有道德情操、有扎实学识、有仁爱之心；
具有服务管理等相关专业本科及以上学历；
具有扎实的本专业相关理论功底和实践能力；
具有较强的信息化教学能力，能够开展课程教学改革和科学研究；
每5 年累计不少于6个月的企业实践经历。
|
兼职教师
|
6
|
主要从中航等相关企业、机构聘任，具备良好的思想政治素质、职业道德和工匠精神，具有扎实的高铁乘务专业知识和丰富的实际工作经验，具有中级及以上相关专业职称，能承担专业课程教学、实习实训指导和学生职业发展规划指导等教学任务。
|
（二）教学设施
表2 校内实践教学条件配置
序号
|
实验室或实训室名称
|
实验实训项目名称
|
主要实验实训仪器设备
|
备注（座位）
|
1
|
前厅实训室
|
前厅服务实训
|
总台、电脑、电话、行李车、大堂副理、沙发、茶几、礼宾台等
|
30
|
2
|
客房实操训练室
|
客房服务实训
|
单人床、客房布草、工具车、吸尘器等
|
30
|
3
|
标准客房实训室
|
客房服务实训
|
单人床、床头柜、电视柜、行李架、写字台、梳妆台、电视机、布草等
|
30
|
4
|
中餐实训室
|
中餐服务实训
|
餐台、餐椅、餐厅布草、托盘、餐具等
|
30
|
5
|
咖啡茶艺实训室
|
咖啡、茶艺服务实训
|
茶道具组、茶桌、茶椅、茶车、消毒柜等
|
24
|
6
|
形体实训室
|
形体实训
|
组合音响、墙面镜、瑜伽垫、投影仪等
|
30
|
表3 校外实践教学条件配置
序号
|
实习实训基地名称
|
实习实训项目名称
|
备注
|
1
|
北京中航天使教育集团，各大铁路局
|
专业实习、就业安排
|
合作培养，有正式协议
|
（三）教学资源
主要包括能够满足学生专业学习、教师专业教学研究和教学实施需要的教材、图书及数字化资源等。
1.教材选用基本要求
按照国家规定选用优质教材，禁止不合格的教材进入课堂。学校应建立由专业教师、行业专家和教研人员等参与的教材选用机构，完善教材选用制度，经过规范程序择优选用教材。
2.图书文献配备基本要求
图书文献配备能满足人才培养、专业建设、教科研等工作的需要，方便师生查询、借阅。专业类图书文献主要包括：铁道运输业发展的新制度法规及新业务、行业标准、职业标准、高铁服务、铁道基础知识等高速铁路客运乘务专业资料，以及两种以上的高速铁路客运乘务类学术期刊和有关高速铁路客运乘务的操作类图书。
3.数字教学资源配置基本要求
建设、配备与本专业有关的音视频素材、教学课件、数字化教学案例库、虚拟仿真软件、数字教材等专业教学资源库，种类丰富、形式多样、使用便捷、动态更新、满足教学。
（四）教学方法
按照“瞄准职业岗位→分析归纳岗位实际工作任务→确定行动领域→行动领域转化为学习领域”基本路径，确定了岗位典型工作任务、行动领域和专业学习领域，由此构建基于工作过程系统化课程教学活动。课程的教学活动分解设计成若干项目，创设相应的工作情境，以项目为单位组织教学，采用并列与流程相结合的结构展示教学内容，通过情境创设、仿真模拟、案例分析、顶岗实习等教学方法，教、学、做三者结合，强调学生在“做中学”，使学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。
（五）学习评价
教学评价包括对导师授课的评价和对学生学习的评价两个方面。教学评价注重教学效果，即学生学习结果的评价。教学评价由校企专业教学团队和教学管理相关人员集体讨论制定具体的评价方案，方案的评价指标重点体现双导师的授课情况和学生的学习情况。重点突出教学内容是否符合岗位能力需求，对提升学生的职业能力是否有帮助，教学方式方法是否科学，教学准备是否充分，学生的学习态度、学习积极性、学习效果等。
对学生学习评价的考核重点要考核其学习态度、学习方法和能力。对学习的考核应加强综合素质的考核，授课导师不定期向学生了解学习情况和学习效果，应在专业能力考核的基础上增加对学生的学习和工作态度、组织协调能力、诚信服务意识和自主学习积极性等综合素质方面的指标。专业能力从专业基础知识和岗位能力两方面展开，专业基础知识注重实践性及对技能操作的说明和指导。岗位能力的评价不但要看操作的结果，更要看操作过程的规范性，以及对问题的分析和解决能力。岗位实训的评价由企业导师主导，参照行业标准进行评价。
（六）质量管理
1.建立和完善专业建设和教学质量诊断与改进机制，健全专业教学质量监控管理制度，完善课堂教学、教学评价、实习实训、毕业设计以及专业调研、人才培养方案更新、资源建设等方面标准建设，通过教学实施、过程监控、质量评价和持续改进，实现人才培养目标。
2.建立和完善教学管理机制，加强日常教学组织运行与管理，定期开展课程建设水平和教学质量诊断与改进，建立健全巡课、听课、评教、评学等制度，建立与企业联动的实践教学环节督导制度，严明教学纪律，强化教学组织功能，定期开展公开课、示范课等教研活动。
3.建立毕业生跟踪反馈机制及社会评价机制，并对生源情况、在校生学业水平、毕业生就业情况等进行分析，定期评价人才培养质量和培养目标达成情况。
4.专业教研室将充分利用评价分析结果，有效改进专业教学，持续提高人才培养质量。
十.毕业要求
本专业学生毕业时应达到培养目标及培养规格的素质、知识和能力等方面要求，同时满足以下条件：
（一）学分条件
本专业学生在毕业前必须修满142学分。
（二）证书
学生在校期间，应考取必要的基本能力证书及职业资格证书，鼓励学生考取多项职（执）业资格证书。
表4 考取证书一览表
证书类别
|
证书名称
|
考证等级要求
|
备注
|
基本能力证书
|
普通话
|
二级乙等
|
必考
|
公共英语应用能力
|
A级
|
必考
|
计算机等级证书
|
文管二级
|
选考
|
职（执）业资格证书
|
铁路客运员
|
初级
|
任选其中1-2项
|
茶艺师
|
中级、高级
|
商务礼仪师
|
中级、高级
|
附录一 高速铁路客运乘务专业教学进程表
课程
类别
|
序号
|
课程名称
|
课程
代码
|
学时
|
学分
|
开课学期与周学时
|
开课
单位
|
考核
方式
|
理论
|
实践
|
一
|
二
|
三
|
四
|
五
|
六
|
公
共
基
础
及素质教育课程
|
必
修
课
|
1
|
思想道德修养与
法律基础
|
161001
|
48
|
|
3
|
3
|
|
|
|
|
|
思政部
|
考试
|
2
|
毛泽东思想与中国特色社会主义理论体系概
|
161002
|
72
|
|
4
|
|
4
|
|
|
|
|
考试
|
3
|
※形势与政策㈠
|
161004
|
8
|
|
0.25
|
|
|
|
|
|
|
考查
|
4
|
※形势与政策㈡
|
161005
|
8
|
|
0.25
|
|
|
|
|
|
|
考查
|
5
|
※形势与政策㈢
|
161006
|
8
|
|
0.25
|
|
|
|
|
|
|
考查
|
6
|
※形势与政策㈣
|
161007
|
8
|
|
0.25
|
|
|
|
|
|
|
考查
|
7
|
※军事理论
|
231001
|
36
|
|
2
|
|
2
|
|
|
|
|
学生处
|
考查
|
8
|
军事实践
|
231002
|
|
112
|
2
|
2周
|
|
|
|
|
|
考查
|
9
|
劳动教育
|
231003
|
8
|
28
|
2
|
1
|
1
|
|
|
|
|
考查
|
10
|
※大学生心理健康
|
231005
|
36
|
|
2
|
2
|
|
|
|
|
|
考查
|
11
|
大学体育㈠
|
101001
|
10
|
26
|
2
|
2
|
|
|
|
|
|
基础部
|
考试
|
12
|
大学体育㈡
|
101002
|
10
|
26
|
2
|
|
2
|
|
|
|
|
考试
|
13
|
大学体育㈢
|
101003
|
10
|
26
|
2
|
|
|
2
|
|
|
|
考试
|
14
|
大学英语㈠
|
201001
|
64
|
|
4
|
|
|
|
|
|
|
许慎文化学院
|
考试
|
15
|
大学英语㈡
|
201002
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
考查
|
16
|
信息技术
|
191001
|
18
|
18
|
2
|
|
|
|
|
|
|
信工系
|
考试
|
17
|
职业生涯规划
|
181001
|
18
|
18
|
2
|
2
|
|
|
|
|
|
招生
就业
处
|
考查
|
18
|
创新创业教育
|
181002
|
12
|
24
|
2
|
|
2
|
|
|
|
|
考查
|
19
|
大学生就业指导
|
181003
|
8
|
8
|
1
|
|
|
|
|
|
|
考查
|
小计
|
382
|
286
|
33
|
10
|
11
|
2
|
|
|
|
|
|
限
选
课
|
20
|
※音乐欣赏
|
152001
|
18
|
|
1
|
|
1
|
|
|
|
|
艺术
学院
|
考试
|
21
|
※职业人文素养
|
101009
|
36
|
|
2
|
|
|
2
|
|
|
|
考查
|
22
|
※中华优秀传统文化
|
102001
|
36
|
|
2
|
|
2
|
|
|
|
|
考查
|
小计
|
90
|
|
5
|
|
3
|
2
|
|
|
|
|
|
任
选
课
|
23
|
公共任选课程
|
|
64
|
|
4
|
|
|
|
|
|
|
教务处
|
考查
|
小计
|
64
|
|
4
|
|
|
|
|
|
|
|
|
专
业
技能
课程
|
专业基础
课
|
24
|
高速铁路概论
|
123301
|
36
|
|
2
|
2
|
|
|
|
|
|
旅游与航空学院
合作单位
|
考试
|
25
|
高速铁路客运服务礼仪
|
123302
|
36
|
36
|
4
|
4
|
|
|
|
|
|
考查
|
26
|
形体训练
|
123303
|
|
36
|
2
|
2
|
|
|
|
|
|
考查
|
27
|
体能训练
|
123304
|
|
144
|
2
|
|
2
|
4
|
2
|
|
|
考查
|
28
|
铁路运输服务
|
123305
|
36
|
|
2
|
|
2
|
|
|
|
|
考试
|
29
|
客源国概况
|
123306
|
72
|
|
4
|
|
|
4
|
|
|
|
考试
|
30
|
职业形象设计
|
123307
|
18
|
18
|
2
|
|
2
|
|
|
|
|
考查
|
小计
|
198
|
234
|
18
|
8
|
6
|
8
|
2
|
|
|
|
专业核心
课
|
31
|
高速铁路客运心理学
|
123309
|
72
|
|
4
|
4
|
|
|
|
|
|
考试
|
32
|
铁路客运规章
|
123310
|
18
|
18
|
2
|
|
|
|
2
|
|
|
考试
|
33
|
高速铁路客运服务英语
|
123311
|
36
|
36
|
4
|
|
4
|
|
|
|
|
考查
|
34
|
高速铁路客运服务英语口语
|
123312
|
|
144
|
4
|
|
|
4
|
4
|
|
|
考查
|
35
|
高速铁路动车乘务实训
|
123313
|
72
|
|
4
|
|
|
|
4
|
|
|
考试
|
36
|
高速铁路动车安全与应急
|
123314
|
72
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
考查
|
37
|
高速铁路规程与法规
|
123315
|
36
|
36
|
|
|
|
2
|
|
|
|
考试
|
小计
|
306
|
234
|
18
|
4
|
4
|
6
|
12
|
|
|
|
专业拓展课
（限选课）
|
38
|
普通话与播音艺术
|
123317
|
36
|
36
|
4
|
4
|
|
|
|
|
|
考查
|
39
|
茶艺服务
|
123121
|
|
36
|
2
|
|
2
|
|
|
|
|
考查
|
40
|
旅游地理
|
123319
|
72
|
|
4
|
|
4
|
|
|
|
|
考试
|
41
|
铁路市场营销
|
123320
|
36
|
|
2
|
|
|
2
|
|
|
|
考查
|
42
|
铁路餐饮服务
|
123321
|
36
|
36
|
4
|
|
|
4
|
|
|
|
考查
|
43
|
铁路企业管理概论
|
123322
|
18
|
18
|
2
|
|
|
|
2
|
|
|
考试
|
44
|
团队建设与拓展训练
|
123323
|
|
36
|
2
|
|
|
|
|
2
|
|
考查
|
小计
|
198
|
162
|
20
|
4
|
6
|
6
|
2
|
2
|
|
|
顶岗实习及
单列实习实训
|
46
|
铁路客运服务综合实训
|
124324
|
|
180
|
18
|
|
|
|
|
10
|
|
|
|
47
|
顶岗实习
|
124325
|
|
288
|
16
|
|
|
|
|
|
18
|
|
48
|
毕业设计
|
124326
|
|
20
|
10
|
|
|
|
|
2
|
|
|
小计
|
|
488
|
44
|
|
|
|
|
12
|
18
|
|
|
教学计划总计
|
|
1238
|
1404
|
142
|
26
|
30
|
24
|
16
|
14
|
18
|
|
|
备注：1.※表示线上课程。
2.每学期安排20周的教学活动，其中第19、20周为复习考试时间。
附录二 学时与学分分配表
课程类型
|
学分数
|
学时数
|
占总学时
百分比（%）
|
实践
学时
|
占总学时
百分比（%）
|
选修课
学时
|
占总学时
百分比（%）
|
公共基础课程
|
42
|
822
|
31.11
|
286
|
10.83
|
154
|
5.83
|
专业（技能）课程
|
56
|
1332
|
50.42
|
630
|
23.85
|
360
|
13.62
|
顶岗实习及
单列实习实训
|
44
|
488
|
18.47
|
488
|
18.47
|
0
|
0
|
总 计
|
142
|
2642
|
100
|
1404
|
53.15
|
514
|
19.45
|
